I KPI IT devono rispondere a una domanda semplice: l'IT sta supportando il business? Non: l'IT sta facendo l'IT? Misurare la cosa sbagliata e peggio che non misurare: crea una falsa sensazione di controllo.

I KPI tecnici che contano

Availability dei sistemi critici: la disponibilita dei sistemi core misurata in percentuale. Un e-commerce deve puntare al 99,9% (meno di 9 ore di downtime annuo).

MTTR (Mean Time To Recovery): quanto tempo impiega in media il team IT a ripristinare un sistema dopo un'interruzione.

Deployment frequency e change failure rate: quante release vengono fatte e quante causano problemi. Dal framework DORA: squadre elite fanno piu deploy al giorno con meno del 5% di failure.

I KPI di servizio

First Response Time e Resolution Time per priorita. User satisfaction score post-ticket: unico KPI che misura la percezione del servizio. Backlog di vulnerabilita critiche non remediate con anzianita.

I KPI di business impact

Costo IT per dipendente o per unita di fatturato. Percentuale di processi digitalizzati. ROI dei progetti IT: il beneficio economico (risparmio di tempo, aumento ricavi, riduzione errori) diviso il costo del progetto.